Service Level Agreement (SLA): Alles, was du wissen musst

Was ist ein SLA? Es klingt nach einer komplizierten Abkürzung, aber eigentlich steckt dahinter etwas ziemlich einfaches – ein Service Level Agreement (SLA). Kurz gesagt, die SLA Definition ist wie der Vertrag mit deinem Internetanbieter, der dir verspricht, dass du immer schnelles WLAN hast – und wenn nicht, gibt’s eine Entschädigung (hoffen wir mal *schmunzel*). Die Service Level Vereinbarung ist ein Dokument, das festlegt, welche SLA und Dienstleisterleistung ein Anbieter für dich erbringt und wie gut diese sein müssen. Und natürlich steht auch drin, was passiert, wenn die Leistungskriterien im SLA mal nicht so gut ausfallen wie geplant.

Besonders in der IT-Welt sind SLA’s der Heilige Gral. Service Level Vereinbarungen sorgen dafür, dass du dich auf bestimmte Standards verlassen kannst. Wenn diese nicht erfüllt werden, gibt es klare Regelungen, was dann passiert. SLAs gibt es nicht nur zwischen Firmen und externen Dienstleistern – manchmal klären sie auch, wie zwei Abteilungen innerhalb einer Firma miteinander arbeiten.

Ein Service Level Agreement (SLA) legt nicht nur fest, welche Services du bekommst, sondern auch, wie man die Leistung misst. Läuft alles glatt, gibt’s einen Daumen nach oben. Wenn nicht, na ja… dann gibt’s hoffentlich mehr als nur eine Ausrede.

Warum ist ein Service Level Agreement (SLA) wichtig?

Ein Service Level Agreement (SLA) ist sehr, sehr wichtig. Es schafft Klarheit und Transparenz zwischen Dienstleister und Kunde, da es genaue Erwartungen und den Umfang sowie die Qualität der Dienstleistungen definiert. Dadurch wird sichergestellt, dass beide Parteien die gleichen Vorstellungen über den zu erbringenden Service haben. Es wird auch Kundenzufriedenheit durch SLAs geschafft. Es schützt den Kunden und den Auftraggeber, da es Klauseln enthält, um eventuelle Leistungsprobleme anzugehen, etwa durch:

• Entschädigungen – SLA-Verstöße
• Kündigung des SLA-Vertrags
• Vertragsstrafen in Hinsicht der Leistungskriterien im SLA

Dies würde in Kraft treten, falls die vereinbarten Service Level Vereinbarungen nicht erreicht oder eingehalten werden.  Gleichzeitig hilft es dem Dienstleister, klare Ziele zu setzen und die eigene Leistung kontinuierlich zu überwachen. Ein gut durchdachtes SLA fördert also nicht nur eine reibungslose Zusammenarbeit, sondern schafft auch Vertrauen und Verlässlichkeit.

So definierst du realistische SLAs für deine IT-Dienstleistungen

Das Wichtigste dabei ist, dass man es nicht übertreibt und den SLA nicht so schwierig gestaltet, dass er nicht erreicht werden kann. Die Service Level Vereinbarung muss realistisch sein. 

Was wir oft sehen, sind unrealistische Service Level Agreements (SLAs). Wenn Sie die Aufgabe in Ihrem Unternehmen erledigen würden, müssen Sie die gleiche Logik auf die externe Abwicklung der Aufgabe anwenden. Auf diese Weise werden Sie und der Dienstleister zufrieden sein.

SLAs in der Praxis: Beispiele für verschiedene Branchen

Es gibt verschiedene Arten von Service Level Agreements (SLAs). Hier sind einige Service Level Vereinbarungen:

Multilevel SLA
Hier wird es interessant. Bei dieser Art von SLA gibt es verschiedene Ebenen, die mehr als zwei Parteien oder mehrere Service-Levels in einem übersichtlichen Paket abdecken. Das funktioniert so, dass ein Unternehmen, je nachdem, wie viel ein Kunde bezahlt, unterschiedliche Service-Level anbietet:

• Ein Beispiel: Es handelt sich um ein Produkt, für das es verschiedene Pakete gibt, z. B. Pro- und Premium-Pläne – „Wollen Sie den roten Teppich ausrollen, oder reicht Ihnen das Nötigste?“
• Es kann sich auch um eine Vereinbarung zwischen mehreren Parteien handeln, z. B. zwischen einer Organisation und mehreren Anbietern.

SLA auf Kundenebene
Dies ist die klassische Einzelvereinbarung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden. Sie legt fest, welche Leistungen erbracht werden, wie sie erbracht werden sollen und welches Ziel sie erreichen sollen. 

Service-level SLA
Dies ist die Vereinbarung, die für alle gleich ist. Ein Dienstleister bietet allen Kunden die gleichen Servicestandards an, ohne Ausnahmen. Perfekt für Unternehmen, die die Dinge einfach und einheitlich halten wollen:

Ein Beispiel wäre, wenn ein IT-Support-Team ein Standard-SLA für alle Kunden verwendet – „Sie haben ein Problem? Wir antworten „garantiert“ innerhalb von 24 Stunden.

Die wichtigsten Bestandteile eines SLA: Worauf musst du achten?

Was sollte in einem Service Level Agreement (SLA) stehen? Wir geben Ihnen einen Überblick. Hier sind einige Punkte:

1. Beschreibung der Dienstleistungen: Diese sollten auf jeden Fall enthalten sein, da sie beschreiben, was zu tun ist.
2. Leistungskontrolle: Wie wird die Leistung gemessen und dokumentiert?
3. Terminierung: Auch dies ist sehr wichtig: Wann und unter welchen Umständen kann der Vertrag gekündigt werden, und was ist die Kündigungsfrist?

Einige Beispiele dafür, welche Arten von Service-Levels gemessen werden sollten, sind:

Wie SLAs zur Verbesserung der IT-Sicherheit beitragen können

Zeitarbeit International kann Sie bei der Erstellung von Service Level Agreements (SLA) unterstützen. Service Level Agreements sind extrem wichtig. Und zwar aus diesem Grund:

• Definition von Sicherheitsstandards
• Monitoring und Reporting
• Eskalationsprozesse
• Risikomanagement
• Verbesserte Kommunikation

All dies führt dazu, dass Sie Probleme schneller finden und somit Ihre IT-Sicherheit erhöhen. Kontaktieren Sie uns noch heute, damit wir Sie bei SLA und Outsourcing unterstützen können.